برطبق گزارش HubSpot 2021 State of Inbound، بیش از ۵۰% شرکت ها گزارش کرده‌اند که ایجاد سرنخ و افزایش رضایت مشتری یکی از اولین اولویت‌های بازاریابی در سال آینده بوده که در چندین سال گذشته ثابت مانده است.
زمانی که مشتریان ناراضی هستند، خرید از شما را متوقف می‌کنند. هرچه مشتریان بیشتری شما را ترک کنند، سرعت پیشرفت شما در کسب‌وکارتان کاهش می یابد. به دنبال آن نیز شاهد کاهش در درآمد و سودتان خواهید بود. با این همه به طور حیرت‌آوری، بیش از ۲ شرکت از ۳ شرکت هیچ استراتژی برای جلوگیری از ریزش مشتری ندارند.
هیچ کسب و کاری در دنیا وجود ندارد که هیچ‌یک از مشتریان خود را از دست نداده باشد. بااین حال تلاش برای کاهش نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) ارزش وقت گذاشتن را دارد.
نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) چیست
نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) درصد مشتریان ازدست‌رفته در یک بازه‌ی زمانی مشخص است.
برای به‌دست‌آوردن نرخ ریزش مشتری (customer churn rate)، باید در ابتدا یک بازه‌ی‌زمانی مشخصی را انتخاب‌کنید؛ سپس محاسبه کنید چه تعداد از مشتریان‌تان استفاده‌از محصولات و خدمات شما را در همان بازه‌ی‌زمانی قطع‌کرده‌اند.
این مقدار را بر تعداد مشتریان در ابتدای دوره تقسیم‌کرده و در ۱۰۰ ضرب‌کنید؛ نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) را به‌دست‌آورده‌اید.
برای‌مثال؛ فرض کنید در ابتدای ماه گذشته ۱۰۰ مشتری داشتید. از این‌تعداد ۱۰ مشتری را ازدست‌داده‌اید. پس نرخ ریزش مشتری ۱% می‌شود.
چرا نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) اهمیت دارد
حفظ مشتریان یکی از روش‌های‌اندازه‌گیری موفقیت یک کسب‌وکار است.
برای پی بردن به اهمیت نرخ ریزش مشتری(customer churn rate) به آمارهای زیر توجه کنید:
- شرکت ها سالانه ۱.۶ تریلیون دلار به دلیل ریزش مشتری ضرر می کنند!
- به‌گفته‌ی Forbes، جذب مشتریان‌جدید ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتریان‌فعلی‌تان هزینه دارد.
- رساندن یک مشتری جدید به سطح یک مشتری فعلی، ۱۶ برابر بیشتر هزینه خواهد داشت.
- بر اساس مطالعه‌ی Bain and Company ، حتی یک افزایش کوچک ۵ درصدی در نگهداری مشتریان می‌تواند هزینه‌ها را تا ۱۰ درصد کاهش داده و سود را بین ۲۰ تا ۹۰ درصد افزایش دهد.
- گزارش مدرسه بازرگانی هاروارد ادعا می کند که به طور متوسط، کاهش ۵ درصدی در نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) منجر به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سود می شود.
- طبق گفته Gartner، ۸۰ درصد از درآمد آینده‌ی یک شرکت، تنها از ۲۰ درصد مشتریان فعلی آن حاصل می شود.
- Marketing Metrics ادعا می کند که احتمال فروش به یک مشتری موجود ۶۰-۷۰٪ است و فقط ۵-۲۰٪ احتمال فروش به مشتری جدید وجود دارد.
بنابراین، در حالی که مشغول جستجوی مشتریان و سرنخ‌های جدید هستید، به‌خاطر داشته باشید که برای حفظ مشتریان فعلی خود تلاش بیشتری انجام دهید.
اگر می خواهید یک کسب و کار موفق بسازید، باید از بزرگترین دارایی های خود یعنی مشتریان‌فعلی‌تان مراقبت کنید.
چگونه نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) را کاهش دهیم
۱- آنالیز کنید چرا ریزش اتفاق می‌افتد
بدون دسترسی به بینش مناسب برای تجزیه و تحلیل، کاهش نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) غیرممکن است. شما باید متوجه شوید که چرا مشتریان تصمیم به استفاده نکردن از محصولات و خدمات شما می‌گیرند.
راحت‌ترین راه برای فهمیدن آن، صحبت‌کردن با مشتریان‌تان است؛ برای این‌کار ۳روش وجوددارد:
- ارسال نظرسنجی برای پرسیدن دلایل خروج
- فرستادن ایمیل شخصی‌سازی‌شده
- تماس‌گرفتن با آنها
بهترین گزینه نیز تماس‌گرفتن با آن‌هاست. با این روش، به مشتریان‌تان نشان‌می‌دهید که شما واقعا به آنها اهمیت می‌دهید؛ فقط به‌خاطر داشته باشید که سوالات مرتبط بپرسید.
درحقیقت، ۶۸% از مشتریان به این دلیل که فکر می‌کنند شرکت به آنها اهمیت نمی‌دهد، آن را ترک می‌کنند.
سپس شما می‌توانید از این اطلاعات برای فهم بهتر کسب‌وکار خود و مشتریان‌تان استفاده‌کرده و اصلاحات لازم را اعمال‌کنید.
برای‌مثال، با دریافت جوابی مانند: ((من با توجه به این مقدار هزینه‌ای که کردم، نتوانستم از محصول استفاده‌ی بهینه‌ای بکنم))، شما دو نکته متوجه می‌شوید؛ اول، محصول شما ممکن است ارزش کافی ارائه نکند. دوم، ممکن‌است نیاز باشد مشتریان‌تان را راهنمایی کنید تا از ارزش واقعی محصول‌تان بهره ببرند.
۲- به مشتریان خود آموزش دهید
شما باید به اندازه‌ی کافی مطالب خوب برای آموزش و پشتیبانی مشتریان‌تان آماده‌کنید؛ دراین‌صورت بازگشت مشتریان را افزایش و نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) را کاهش دهید.
آموزش‌‌رایگان، وبینار، ویدیوآموزشی و … عرضه کنید تا به آنها احساس رضایت بدهید.
به عبارت دیگر، شما نه تنها باید ابزارهای موثر را در اختیار آنها قرار داده، بلکه باید آموزش استفاده از این ابزارها را نیز ارائه دهید. به این ترتیب شما پتانسیل کامل محصولات و خدمات خود را نمایان می‌کنید.
۳- مشتریانی که درمعرض ریسک هستند، شناسایی کنید
بهترین راه برای خودداری از ریزش مشتریان، پیشگیری از ترک آنها است.
همیشه گروهی از مشتریان وجود دارند که احتمال ترک آنها بیشتر است و شناسایی این گروه به نفع شماست.
شناسایی این نوع مشتریان راحت است؛ کافی است بررسی‌کنید کدام مشتریان مدتی است که با شما ارتباطی برقرارنکرده‌اند.
برای این کار ابتدا باید دلایل بالارفتن نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) را از تجزیه و تحلیل کنید تا آگاه شوید که مشتریان ریزش کرده‌ی شما، چه اقداماتی را انجام داده یا انجام نداده‌اند.
این دانش می تواند به شما کمک کند تا پیش بینی کنید که آیا فردی که رفتار مشابهی دارند به زودی شرکت شما را ترک می کنند یا خیر.
شناسایی مشتریان در معرض خطر، یکی از محبوب‌ترین روش‌های جلوگیری از ریزش مشتریان برای شرکت‌های B2B است. درحقیقت، ۳۵درصد از شرکت‌های B2B برای کاهش نرخ ریزش مشتری از این روش استفاده می‌کنند.
۴- باارزش‌ترین مشتریان خود را مشخص‌کنید
مشتریان باارزش خود را شناسایی کرده و مطمئن‌شوید این مشتریان از بهترین خدمات و محصولات شما بهره‌مند شده و انتظارات‌شان برآورده می‌شود.
اینان مشتریانی هستند که بیشترین سود را به شما می‌رسانند پس شما باید در نگهداری آنان تلاش بیشتری کنید.
شما می‌توانید مشتریان‌تان به سه گروه: گروهی از مشتریانی که به‌طورمداوم از شما خرید می‌کنند، گروهی که احتمال زیاد به پیشنهادهای شما برای ماندن پاسخ مثبت می‌دهند و گروهی که آماده‌ی ترک هستند، تقسیم کنید. دراین‌صورت بهتر می‌توانید استراتژی‌های مناسبی برای کاهش نرخ ریزش مشتری(customer churn rate) تعیین کنید.
۵- به مشتریان‌تان پاداش بدهید
شما نمی‌توانید فقط به این دلیل که کارتان را درست انجام می‌دهید از مشتریان‌تان انتظار داشته باشید نسبت به برند شما وفادار بمانند. به آنها به‌دلیل وفاداری‌شان پاداش داده و نشان‌دهید که مشارکت آنها برایتان اهمیت دارد.
درمورد پاداش فکرکرده و هر پاداشی را به آنها ندهید. این پاداش می‌تواند رساندن آنها به اهداف‌شان یا یک پاداش نقدی در زمان مناسب باشد.
۶- مخاطبان هدف خود را به درستی انتخاب کنید
مشتریان به دلیل دستیابی به یک نتیجه خاص به سمت شما می‌آیند. اگر محصول شما نتواند به آنها کمک کند تا به نتیجه مورد انتظار خود برسند، ریزش اتفاق می افتد.
برخی از مشتریان شما بدون اینکه بدانند محصول شما نیازهای آنها را برآورده می کند یا خیر، آن را خریداری می‌کنند. چنین خریدی بعداً منجر به درصد بالایی از نرخ ریزش مشتری(customer churn rate) می شود.
اگر محصول شما نتیجه دلخواه آنان را نداشته‌باشد لزوماً به این معنی نیست که محصول شما مشکل دارد یا محصول بدی است. این فقط می تواند به این معنی باشد که برند یا محصول شما برای آن مشتری مناسب نیست. به همین دلیل بازاریابی برای مخاطبان هدف شما مهم است.
۷- خدمات بهتری ارائه دهید
این یکی از بدیهی‌ترین استراتژی‌های کاهش نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) است. بر اساس Oracle، دو دلیل اصلی که باعث می‌شود مشتریان شرکت را ترک کنند، کارکنان بی‌کفایت و سرعت پایین خدمات‌رسانی است.
بر اساس تحقیقات Forum Corporation، افزایش نرخ ریزش مشتری (customer churn rate) به دلیل خدمات ضعیف، به ۷۰ درصد رسیده است.
پس مطمئن شوید که بهترین خدمات ممکن را به مشتریان‌تان ارائه می‌دهید.
۸- از مشتریان خود بازخورد بگیرید
یکی از ساده‌ترین و موثرترین راه‌ها برای کاهش نرخ ریزش مشتری(customer churn rate) گرفتن بازخورد از مشتریان‌تان است.
Harvard Business Review در مطالعه جدیدی ثابت کرده که درخواست بازخورد از مشتری به تنهایی قدرت راضی نگه داشتن مشتریان را داشته و از سرگردانی و ریزش آنها جلوگیری می کند. حتی اگر آنها به درخواست نظرسنجی پاسخ ندهند، نظرشان را جلب می‌کنید و تصویر خوبی از برند خود برجای می‌گذارید.
از مزایای استفاده از چنین نظرسنجی‌ها می‌توان موارد زیر را نام برد:
- بازگشت مشتریان
- ارتباط برقرارکردن با مشتریان جدید
- تقویت کردن تجربه مشتریان
از این طریق شما متوجه می شوید چه چیزی آن ها را راضی نگه می‌دارد. سپس بر اساس بازخوردهای جمع آوری شده عمل کرده و اقدامات عملی برای ایجاد تغییرات لازم انجام دهید.
به مشتریان‌تان نشان دهید که نظرات آن ها برای شما اهمیت دارد تا مشتریان وفاداری برای خود فراهم کنید. در اینصورت حتی اگر در آینده حرکت اشتباهی انجام دهید مشتریان‌تان با شما ملایم‌تر خواهند بود و به راحتی شما را ترک نخواهند کرد و نرخ ریزش مشتری(customer churn rate) همچنان پایین می‌ماند.
به خاطر داشته باشید هنگام پاسخ دادن به نظرات یا سوالات مشتریان، مطمئن شوید که بدون در نظر گرفتن ماهیت بازخورد(چه مثبت یا منفی) با سپاس و احترام با آنان برخورد کرده و به آن رسیدگی کنید.
یک راه دیگر برای دریافت بازخورد از مشتریان‌تان چت زنده (live chat) است. با فعالسازی ویژگی چت زنده در وب سایت خود، می توانید بر مکالمات نظارت کنید تا مشکلات رایج مشتریان یا محصولات‌تان را بیابید.
۹- دائماً ارزش خود را به مشتریان‌تان یادآوری کنید
چرا مشتریان‌تان شما را انتخاب کرده اند؟
می تواند یکی از دلایل آن محصول منحصربه‌فرد شما باشد یا شاید ارزشی در پیشنهادات شما می دیدند که توجه‌شان را جلب کرده‌است.
اما با گذشت روزها، مشتریان‌تان مزیت ها و دلیل انتخاب شما را فراموش می کنند. از طرفی هم رقبایتان درتلاش هستند تا راهی برای جلب توجه در نظر مشتریان‌تان پیدا کنند.
این چالشی است که پس از مدتی با آن روبه‌رو شده و نمی توانید از آن اجتناب کنید.
برای کاهش نرخ ریزش مشتری(customer churn rate)، باید به درستی تلاش کنید تا ارزش پیشنهادی برندتان را به مشتریان یادآوری کنید.
برای این کار می توانید این روش ها را به کار ببرید:
- فرستادن ایمیل های منظم که بهترین ویژگی ها و مزایای پیشنهادات‌تان را برجسته می کند.
- مشتریان‌تان را با ویژگی های جدید محصول یا خدمت‌تان، آشنا کنید.
- استفاده رایگان از ویژگی های جدید را برای زمان محدودی فراهم کنید.
- همیشه محتوای آموزنده مانند آموزش، اینفوگرافیک برای نشان دادن ارزش و استفاده از محصولات ایجاد و توزیع کنید.
۱۰- بهترین افرادتان را برای صحبت با مشتریان درمعرض ریزش، برگزینید
حفظ کردن مشتریانی که درخطر ریزش هستند، غیرممکن نیست اما برای این کار شما باید بهترین کارشناسان فروش‌تان را به کارگرفته تا نتیجه‌ی خوبی به دست آورید.
شما می توانید از قدرت نفوذ و کلام و تجربه ی آنها در جلوگیری از ریزش مشتریان استفاده کنید.
گاهی اوقات فقط یک شنونده خوب نیاز است که خود را جای مشتریان بگذارد تا همه چیز را تغییر دهد. حتی پژوهشی توسط Customer Service نشان داده است که اکثر مشتریان به شنیده شدن و محترم شمرده شدن بیش از حل شدن مشکل‌شان اهمیت می‌دهند.
۱۱- قراردادهای بلندمدت پیشنهاد دهید
به جای قراردادهای ماهیانه، سعی کنید مدل اشتراک طولانی‌تری ارائه دهید. به این ترتیب مشتریان شما زمان کافی برای پیاده‌سازی محصولات یا خدمات و مشاهده مزایای آن را خواهند داشت. در نتیجه، برای مدت طولانی‌تری ارتباط خود را با برندتان حفظ می‌کنند.
می‌توانید با مشتریانی که حساب خود را بسته اند تماس بگیرید و آنها را از بسته های بلندمدت خود مطلع کنید. برای بهترین نتیجه، ارسال ایمیل را تا حد امکان شخصی سازی کنید.
استراتژی‌های موفق به‌کاربرده‌شده برای کاهش نرخ ریزش مشتری
Amar Ghose
مدیرعامل ZenMaid
ما به اعتراضات نرم افزاری در طول فرآیند لغو، رسیدگی می‌کنیم. زمانی‌که یک مشتری فرآیند لغو خود را شروع می‌کند، دلایل این اقدام را از آنها می‌پرسیم.
بسته به جوابی که می‌دهند، ما یک تخفیف یا یک دوره آزمایشی و موارد دیگر ارائه خواهیم کرد.
این تخفیف شامل کاهش ۷۵درصدی قیمت برای دوره‌ی سه ماهه است و معمولاً این مشتریان را فعال نگه می‌دارد. بعد از سه ماه، قیمت به حالت اول برمی‌گردد و ۴۰% مشتریان به ما بازخواهند گشت.
Petra Odak
مدیر ارشد بازاریابی Better Proposals
یکی از استراتژی‌های موثر ما در کاهش نرخ ریزش مشتری، افزایش تمرکز بر پشتیبانی مشتریان است. ما مسئول پشتیبانی دیگری استخدام کرده و زمان پاسخگویی را به زیر ۱۵ دقیقه برای هر مشتری رسانده‌ایم.
از دلایل ریزش مشتریان، مشکلاتی است که درحین خرید یا عضویت پیدا می‌کنند و اگر برای ارتباط برقرارکردن با پشتیبانی، زمان زیادی معطل شوند به سمت رقیبتان حرکت می‌کنند.
بهترین نصیحت من برای کاهش نرخ ریزش مشتری، این است که مفید و سریع باشید تا مشتریان به شما علاقه مند شوند.
Elodie Mouillet
مدیر محصول DashThis
استراتژی ما برای کاهش نرخ ریزش مشتری، تمرکز بر موارد زیر است:
- به مشتریان‌مان خدمات ارزنده‌ای ارائه می‌دهیم.
- مطمئن می‌شویم که محصولات‌مان به راحتی قابل استفاده هستند.
و از همه مهم تر: - بازخوردهای مشتریان را جمع آوری می‌کنیم تا از همسویی نقشه راه محصول ما با نیازهای مشتریان اطمینان حاصل کنیم.
